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「The Blueprint」へようこそ。これは、Google Cloudの顧客が最新のAIおよびクラウド技術を活用して、業界を超えたユニークかつ共通の課題に取り組む様子を紹介する新しい機能です。2018年に設立されたVoicifyは、従来の電話の概念を再構築し、すべての電話をシームレスで魅力的な体験に変えることを目指しています。

Voicifyの設立当初、我々のビジョンは、電話やチャットなどのあらゆるチャネル向けに、自信を持ち、実用的で技術的に基盤のある音声アシスタントを構築することでした。しかし、パンデミックはすべてを変えました。

我々は、特にレストランや医療分野における電話の利用ケースに焦点を移しました。当時、コールボリュームと人員配置が大きな課題となっていました。レストランは最大20%の電話を逃し、注文を失う可能性があり、医療提供者は、予約情報を管理システムに統合する際に100%の正確性を維持するのに苦労していました。そこで、特化した目的指向のAIアシスタントが、ビジネスが優れたサービスをスケールで維持するための鍵であると認識しました。

成功するためには、4つの主要な課題を克服する必要がありました。

1. 取引の正確性：我々の音声アシスタントは、販売時点管理システムに対して複雑な顧客リクエストを100%の正確性で処理する必要がありました。
2. トラフィックの急増管理：レストランや医療機関で見られる一般的（かつ極端な）トラフィックの急増に対処するために、LLMの使用を正確にプロビジョニングする必要がありました。
3. レイテンシ：アシスタントの応答に遅延があると、顧客が電話を切ってしまう可能性があります。ユーザーが音声またはテキストリクエストを送信してから、AIモデルが最初の出力を生成するまでの時間を最小限に抑える必要がありました。
4. セキュリティとコンプライアンス：2018年の設立以来、我々はHIPAA、SOC2、ISO27001、PCIに準拠し、エンタープライズグレードのセキュリティを確保してきました。データの整合性とセキュリティを守るために、あらゆる可能な保護策を講じたアーキテクチャとインフラが必要でした。

我々の解決策は、会話のオーケストレーションプラットフォームを構築し、販売時点管理システムに対してレストランの注文を確認・検証してから提出することで正確性を確保することです。Gemini Flashを使用することで、レイテンシが大幅に改善され、ユーザーの待機時間が短縮され、電話を切ることを防ぎました。また、以前の他のLLMの使用と比較して、約25%から30%のコスト削減も実現しました。

ビジネスを成長させ、コールボリュームを増やし、トラフィックの急増に対応するために、我々はGoogle AI StudioからVertex AIに移行しました。これにより、エンタープライズの保証を得ることができ、医療クライアントのためのスケーリングやセキュリティ、コンプライアンスに必要な要件を満たすことができました。

Geminiは、我々のプログラムツールの負担を軽減し、パフォーマンスと信頼性の向上を実現しました。Geminiを活用したアシスタントの安定性が向上し、クライアントのオンボーディングが効率的になりました。今では、POSシステムへのアクセスを得てから、レストランをテストする準備が整うまでにかかる時間が1〜2日になりました。

Googleのスケーラブルなソリューションを活用することで、顧客の待機時間を最小限に抑え、100%の稼働時間を確保し、サービスの中断や応答のドロップを防ぐことができました。将来的には、会話のコンテキストやPOSの活動を活用して、より積極的な支援を行うことを期待しています。